¿Qué hace un coordinador de mesa de ayuda?

Un coordinador de la mesa de ayuda acepta y prioriza las solicitudes de ayuda informática y asigna las tareas a los técnicos apropiados del personal. Él o ella monitorea estas tareas hasta que se completen y podría tener que asignarlas a nuevos técnicos o especialistas si son especialmente problemáticas o urgentes. El coordinador debe mantener informados a quienes hicieron la solicitud y a otros dentro de la organización sobre el estado del trabajo y las soluciones que se están llevando a cabo.

Después de recibir la solicitud, un coordinador de la mesa de ayuda ingresa la orden de trabajo en un sistema de seguimiento, donde la asigna a un técnico y rastrea el estado. El coordinador también debe asignar un nivel de prioridad a cada tarea para ayudar a los técnicos qué tareas son las más urgentes. Si el técnico asignado a la tarea no puede resolver el problema, el coordinador actualiza el estado del trabajo a un nivel de prioridad más alto y un especialista lo aborda. A medida que se completan las tareas, esta persona toma las notas necesarias en el sistema de seguimiento de la computadora antes de marcar el trabajo completado.

Los coordinadores de la mesa de ayuda interactúan con una amplia variedad de personas dentro de la organización a la que sirven. Por ejemplo, pueden trabajar con un gerente de proyecto de la empresa para organizar la asistencia necesaria necesaria para proyectos específicos con los que el departamento de tecnología de la información (TI) debe involucrarse. Trabajan junto con los gerentes de las instalaciones cuando la construcción de trabajos de construcción requiere cosas como la instalación de cableado para la red informática.

Este empleado también trabaja como enlace entre las personas a las que atiende y los técnicos informáticos que administra. Además, el coordinador debe asegurarse de que los problemas se resuelvan de manera oportuna y eficiente, al tiempo que crea la menor molestia posible para los usuarios de computadoras que solicitan ayuda. El coordinador trabaja constantemente para simplificar el proceso de resolución de problemas informáticos mientras se adhiere a las políticas y procedimientos operativos que exige la empresa.

Para realizar este trabajo, una persona debe poder recopilar los datos necesarios de la persona que realiza la solicitud. Él o ella también debe poder analizar el problema informado y asignarlo a un miembro del equipo mejor calificado para resolver el problema. Esta persona también debe ser capaz de gestionar múltiples tareas.

Un coordinador de la mesa de ayuda también debe tener un amplio conocimiento del hardware, el software y las redes de una computadora para evaluar los mejores métodos para abordar los problemas. Tener un historial de trabajo en un departamento de TI a menudo brinda una visión individual de las tareas involucradas. Junto con las habilidades técnicas, también se requieren excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.