¿Qué hace un analista de Service Desk?

Un analista de servicio técnico es un profesional que brinda asistencia técnica a clientes y empleados. En la mayoría de los casos, él o ella es un profesional de tecnología de la información (TI) que se especializa en la resolución de problemas y la reparación de todos los sistemas informáticos y de telecomunicaciones utilizados por una empresa. Un analista de la mesa de servicio puede ser un empleado interno contratado directamente por una empresa o un miembro de una empresa de TI contratada por una empresa cliente.

Una de las tareas más importantes de un analista de la mesa de servicio es organizar las quejas y preocupaciones de los usuarios. En términos generales, un analista podría comunicarse con los usuarios por teléfono o mediante una interfaz basada en la web. Cuando un usuario llama, un analista podría ser responsable de registrar los datos relacionados con un problema en una base de datos adecuada. En algunos casos, el software de la mesa de ayuda se puede utilizar para simplificar las llamadas telefónicas. Por ejemplo, un analista de la mesa de servicio podría usar un script generado por computadora que le permita registrar automáticamente problemas de tecnología mientras atiende una llamada.

Una interfaz de usuario basada en la web es una función de software que permite a los usuarios escribir directamente a un analista de la mesa de servicio. Por ejemplo, si un usuario tiene problemas para usar la tecnología que compró, puede ir al sitio web de un fabricante o proveedor, acceder a la interfaz de la mesa de servicio y describir su queja. Un analista de la mesa de servicio puede entablar un chat en línea con un usuario, escribirle un correo electrónico o, en algunos casos, contactar a un usuario por teléfono.

Además de documentar los problemas de los usuarios, un analista de la mesa de servicio también inspecciona los equipos cuando se informan problemas y los resuelve cuando es posible. En algunos casos, un analista puede diagnosticar y resolver problemas básicos comunicándose con los usuarios a través del teléfono o la interfaz web. Cuando los pasos básicos de solución de problemas no resuelven un problema, un analista tiene varias opciones. Si el usuario que experimenta problemas es un empleado ubicado dentro de la misma instalación, un analista puede inspeccionar personalmente su software o hardware y resolver un problema o solicitar una reparación o reemplazo. Al ayudar a un usuario de forma remota, un analista puede recomendar centros de servicio.

Un analista de la mesa de servicio está en condiciones de observar los problemas operativos y de satisfacción del cliente. Por esta razón, él o ella podrían ser responsables de reunirse con la gerencia de TI para informar problemas recurrentes. Esta responsabilidad convierte al analista en una parte potencialmente importante de cualquier modelo orientado al cliente. Al informar con precisión las áreas donde los usuarios experimentan problemas, un analista puede llevar a los gerentes y diseñadores a producir nueva tecnología sin estas mismas deficiencias.