¿Qué hace un gerente de servicio de soporte?
Un gerente de servicio de soporte dirige un equipo de profesionales capacitados para brindar soporte, orientación y asistencia a los usuarios de productos y servicios específicos. Por lo general, un gerente de servicio de soporte experimentado es un especialista en una industria específica. Dependiendo del campo, esta persona también puede retener las tareas de servicio al cliente en nombre de un fabricante. Esta persona también puede trabajar como parte del equipo de soporte interno de una empresa que ayuda a los empleados con una amplia gama de problemas en el entorno laboral, lo que asegura que los clientes reciban un servicio eficiente y correcto. Un personal de soporte calificado con un administrador de servicios de soporte experto puede ayudar a cualquier negocio a funcionar de la manera más fluida posible.
Este tipo de gerente de soporte generalmente tiene un título universitario y muchos años de experiencia en el campo de la especialización. Estas personas con mayor frecuencia han recibido educación en ingeniería, ciencias de la computación o administración de empresas y pueden tener una certificación de soporte de servicio relacionada con una disciplina específica. Un gerente de servicio de soporte también puede ser miembro de la Asociación de Profesionales de Soporte (ASP) u otra organización, lo que requiere un cierto nivel de experiencia y conocimientos. Cualquiera que sea la industria, la experiencia, la educación y las asociaciones del administrador de servicios de soporte suelen coincidir con un conjunto impresionante de habilidades.
Un gerente de servicios de soporte a menudo es una persona analítica y orientada a los detalles que posee excelentes habilidades de resolución de problemas y comunicación, con las características de un buen líder. Lo más importante, dado que esta posición puede trabajar directamente con el usuario final cada día, las habilidades de servicio al cliente, la paciencia y las buenas habilidades de enseñanza son esenciales para el éxito. Cuando se encuentre en un entorno donde prevalezca la tecnología, un administrador de servicios de soporte y un equipo tendrían que ser usuarios competentes de computadoras que tengan conocimiento de numerosas aplicaciones de software. Más allá de tener el conjunto de conocimientos y habilidades, los gerentes de soporte efectivos pueden medirse con precisión por logros específicos en el transcurso de un día hábil.
La base de la gestión del servicio de soporte es la capacidad de resolver problemas para los usuarios de varios tipos de tecnología, servicios y productos de forma rápida y correcta. Muchas veces, mediante la creación de documentación, la creación de bases de datos y la creación de nuevos medios, los gerentes de soporte ayudan a los fabricantes de productos a alcanzar un mayor nivel de calidad en función de la información que obtienen de los problemas que resuelven y los usuarios a los que ayudan. Ya sea que estos profesionales resuelvan problemas cara a cara o mediante alguna forma de tecnología de comunicación, sirven como educadores que guían a aquellos con una comprensión limitada a un camino de productividad y éxito.