¿Qué hace un analista de soporte técnico?
Un analista de soporte técnico es responsable del servicio al cliente, la resolución de problemas y la asistencia a otros con soluciones técnicas. Los analistas de soporte técnico son personas que buscan resolver problemas, con el objetivo principal de este trabajo para ayudar a otros a usar un dispositivo o aplicación específicos. Lograr este objetivo puede incluir investigación, conocimiento técnico y colaboración. Ayudar a los demás es un componente importante de este trabajo y, en algunos casos, puede implicar la capacitación de rutina de los demás. Este empleado generalmente informa a un individuo en el departamento de tecnología de la información (TI), como un gerente de TI.
En algunos casos, este puesto de trabajo puede implicar mucho trabajo en el teléfono o la computadora, comunicándose con los clientes que intentan usar un producto. Los empleados de soporte técnico en este caso escucharán o leerán los problemas del cliente, investigarán una solución y le darán instrucciones paso a paso sobre cómo implementarla. Esto podría implicar ser parte del centro de atención telefónica de la empresa o trabajar en proyectos más independientes en los que es vital investigar una solución.
Otro enfoque de esta posición puede ser la asistencia técnica dentro de los muros de la empresa. Este tipo de analista de soporte técnico ayudará a otros empleados dentro de su propia empresa en temas de hardware y software. También puede ser responsable de solucionar problemas y reparar máquinas y equipos de la compañía. Dependiendo del tamaño de la organización, puede iniciar actualizaciones a computadoras y otros dispositivos y administrar las bases de datos de la compañía. Cuando se contrata a un nuevo empleado o se instala un dispositivo en un sitio remoto, el analista de soporte técnico será responsable de garantizar que el equipo esté configurado correctamente y se use de manera efectiva.
Otra habilidad esencial es un conocimiento general de la tecnología y la capacidad de utilizar dispositivos tecnológicos de manera efectiva. Si bien puede haber alguna capacitación laboral disponible, esta persona debe sentirse cómoda usando dispositivos tecnológicos y, en muchos casos, deberá comunicar a los demás cómo usarlos correctamente. Esta combinación de habilidad, conocimiento y servicio al cliente constituye los componentes principales del trabajo de analista de soporte técnico.
Como las tareas laborales varían para el analista de soporte técnico, también lo hacen los requisitos de contratación. Cualquier persona en este trabajo necesitará conocimientos o capacitación específicos de la industria para realizar de manera efectiva las tareas de analista de soporte técnico. Es posible que necesite un conocimiento altamente técnico sobre el equipo de la organización, o puede recibir capacitación en estas áreas al contratarlo. En muchos casos, necesitará experiencia previa en servicio al cliente porque será responsable de transmitir esta información a otros.