¿Qué hace un despachador de emergencia?

Un despachador de emergencia es responsable de atender las llamadas telefónicas entrantes de alguien en una emergencia o angustia, y transmitir la información necesaria a aquellos que pueden responder a la situación. Este proceso puede involucrar a oficiales de policía, técnicos médicos de emergencia, bomberos o cualquier otro profesional que ayude a las personas durante situaciones de emergencia. El trabajo generalmente implica tareas prácticas como contestar llamadas, registrar información y hablar con la persona que llama y el oficial que responde a un despacho. Sin embargo, más allá de estos requisitos básicos, también están las tareas menos obvias, como manejar el estrés de estas situaciones y ayudar a las personas que llaman a mantener la calma y concentrarse en momentos de circunstancias extremas o trauma.

Todos los días, en un nivel muy literal, un despachador de emergencias responde las llamadas entrantes de varias personas que pueden estar experimentando el peor día de sus vidas y requieren los servicios de profesionales de emergencias. Estas pueden ser llamadas de alguien que presencia un delito o accidente, las víctimas de delitos, personas que experimentan emergencias médicas que necesitan ayuda, o casi cualquier otra situación imaginable. Esas llamadas telefónicas a menudo se pueden escuchar durante las transmisiones de noticias para ilustrar la condición mental de una víctima o testigo, y en esas grabaciones también se puede escuchar al despachador de emergencia. Al escuchar tales grabaciones, queda claro que los despachadores deben tratar de mantener la calma a pesar de la situación potencialmente calamitosa que él o ella está escuchando por teléfono.

Esta es, quizás, una de las cosas más importantes que hace un despachador de emergencia en el desempeño de sus funciones. Mientras que el despachador recibe llamadas entrantes e información, el despachador debe mantener la calma y poder transmitir de manera efectiva la información a alguien que realmente pueda ayudar a la persona en problemas. Esto significa que un despachador de emergencia debe ser capaz de escuchar la información y destilar lo que se dice hasta los aspectos más importantes o inmediatos, y luego transmitir esa información de manera tranquila y sucinta a un oficial de policía, paramédico o bombero.

Muchas veces, los solicitantes potenciales para puestos de despachadores de emergencia deben someterse a verificaciones de antecedentes y análisis psicológicos para asegurarse de que puedan manejar el estrés que conlleva el trabajo. Dependiendo de dónde trabaje una persona, en un día promedio, un despachador puede escuchar a docenas de personas que están experimentando eventos traumáticos. Un despachador debe poder ayudar a la persona que llama a mantener la calma, extraer la información necesaria de la persona potencialmente angustiada y asegurarse de que la ayuda llegue correctamente.