¿Qué es un gerente de servicio al cliente?
Un gerente de servicio al cliente es la persona que está a cargo de las relaciones con el cliente y el personal que lo proporciona. Estos profesionales pueden encontrar trabajo en casi cualquier industria, incluidas las empresas minoristas, manufactureras y de servicios públicos. Muchas personas también suelen trabajar en entornos de centros de llamadas centralizados. La satisfacción de los clientes es normalmente la principal prioridad del gerente. A menudo se le pide que resuelva los conflictos relacionados con las quejas de los clientes sobre el servicio o la mercancía.
Para mantener contentos a los clientes y alentarlos a regresar, el gerente de servicio al cliente generalmente capacita al personal en buenas técnicas de servicio. El alcance de las quejas suele ser amplio, por lo que el gerente suele presentar varios escenarios al personal para demostrar cómo se pueden resolver mejor los conflictos. Las soluciones creativas sugeridas por el personal con frecuencia pueden resultar de estas sesiones de juego de roles.
En un entorno minorista, el procesamiento preciso de las transacciones de compra normalmente mejora la satisfacción del cliente. El gerente habitualmente capacita al personal en todos los aspectos de las operaciones de la caja registradora. Él les enseña cómo procesar rápida y correctamente el efectivo y verificar las transacciones, así como manejar las compras con tarjetas de crédito, débito y regalo.
Si la empresa acepta devoluciones, reembolsos e intercambios, el gerente de servicio al cliente comúnmente también educa al personal sobre estos procedimientos. Normalmente explica las restricciones y excepciones en estas transacciones, y describe la documentación involucrada para garantizar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de la tienda.
Tratar con clientes furiosos es un requisito de trabajo común para un gerente de servicio al cliente. Él entrena a su personal para tratar con clientes enojados o clientes de una manera tranquila y les enseña cómo calmar una situación inflamada. En casos extremos, se llamará inmediatamente al gerente de servicio al cliente para que se encargue del problema.
Conocer las promociones y ventas normalmente se considera una parte importante del buen servicio al cliente. Para asegurarse de que su personal esté bien informado en estas áreas, el gerente de servicio al cliente normalmente les informa sobre ventas y ofertas especiales. También puede asesorar al personal sobre cómo cruzar creativamente los artículos de venta para aumentar las ventas y aumentar la aprobación del cliente.
Además de capacitar a su personal en buenas prácticas de servicio al cliente, el gerente de servicio al cliente tiene una variedad de tareas administrativas. Normalmente está a cargo de la programación del personal y la capacitación de nuevos empleados. Junto con otros gerentes, el gerente de servicio al cliente desarrolla e implementa formas para aumentar las ganancias y reducir las pérdidas. La gerencia regularmente asesora al personal sobre las medidas de prevención de pérdidas. A menudo explican cómo la prevención de pérdidas ayuda a mantener los precios competitivos a través de gastos generales reducidos.
Los trabajos de gestión de servicio al cliente normalmente requieren un diploma de escuela secundaria o equivalente. A veces hay programas de capacitación gerencial disponibles en colegios comunitarios o mediante iniciativas de capacitación ofrecidas por la compañía. Es una práctica común que los gerentes sean promovidos desde dentro de la operación en función del desempeño y la iniciativa.