¿Qué es un representante de servicio al cliente?
Un representante de servicio al cliente es un profesional que trabaja directamente con o directamente para los clientes y posibles clientes de una empresa determinada. Los representantes a menudo son vistos como la "cara" externa de su empresa porque generalmente son las primeras personas con las que los clientes hablan cuando tienen una pregunta o inquietud. Algunas veces son solucionadores de problemas y otras veces intentan iniciar ventas; También pueden simplemente ayudar a los clientes a encontrar información. Pueden trabajar en muchos tipos diferentes de empresas, y sus descripciones de trabajo pueden ser muy variadas. Sin embargo, todos tienen una cosa en común, que es ayudar a conectar a personas externas con información interna.
Tipos de trabajo
Cualquier empresa o servicio que depende de la atención al cliente generalmente tiene un servicio al cliente dedicado o un departamento de atención al cliente. Esto incluye minoristas, empresas de gestión de tierras y proveedores de servicios públicos y servicios públicos. Las descripciones de trabajo pueden variar hasta tal punto que puede ser útil pensar en los representantes de servicio al cliente por otros títulos de trabajo que podrían llamarse alternativamente, incluidos los siguientes:
- Asistente del consumidor
- Vendedor
- Operador
- Cajero
- Recepcionista
- Secretario
- Asistente Administrativo
- Personal de soporte de ventas
- Personal de atención al cliente
- Operador de consumo
- Servicio especialista
No importa el título, el trabajo principal de esta persona es la felicidad y satisfacción del cliente. Por lo general, él o ella son los primeros en contestar los teléfonos en la sede de una empresa, por ejemplo, y generalmente también es la persona detrás de una mesa de servicio en una tienda o sucursal comercial.
Lo que requiere el trabajo
Los requisitos laborales para ser un representante de servicio al cliente varían enormemente. Las personas que tienden a ser más exitosas en su trabajo tienen excelentes modales, pueden manejar clientes problemáticos y generalmente poseen excelentes habilidades telefónicas. Muchos de estos trabajadores también tienen habilidades informáticas básicas y avanzadas, y algunos poseen habilidades de oficina de alto nivel.
Los representantes a menudo tienen múltiples medios de comunicación con los clientes. Por lo general, deben poder enviar solicitudes de información por teléfono, fax y por escrito, ya sea por correo estándar o correo electrónico. En las grandes empresas de comercio electrónico, los representantes de atención al cliente pueden hacer poco más que responder al correo electrónico del cliente. También pueden facilitar las reuniones en persona a través de varios métodos de conferencia o mensajes, algunos de los cuales pueden ocurrir a través de Internet.
Personal de ventas
En muchos casos, el representante es esencialmente un vendedor. Las empresas del sector minorista, ya sea en tiendas tradicionales o en línea, generalmente contratan a estos empleados para ayudar a los clientes a navegar por la mercancía disponible. Esto a menudo implica ayuda por teléfono o consejos y recomendaciones en el piso de ventas. Las personas en estos roles toman pedidos de compras; responder preguntas sobre productos, precios o envío; y escuche cualquier queja o inquietud que pueda tener el comprador.
La publicidad o el marketing no solicitados también pueden incluirse en la descripción del puesto del representante de servicio al cliente. Muchas compañías construyen sus bases de clientes contactando directamente a compradores potenciales, generalmente por teléfono. Las personas que ejecutan estas llamadas se denominan con frecuencia telemarketers, pero su función es esencialmente la de servicio al cliente.
Solucionadores de problemas
Los representantes de servicio también pueden ser llamados para manejar desacuerdos o resolver disputas entre clientes y la compañía matriz. Las llamadas realizadas a la mayoría de las empresas orientadas a servicios, como compañías de servicios públicos, compañías de seguros o bancos, generalmente se enrutan primero a un representante de servicio al cliente. Si esa persona no puede resolver el problema o no tiene la experiencia o el poder para encontrar una solución, la llamada a menudo se transfiere a un gerente. Los representantes no hacen las reglas y generalmente están limitados por su compañía en términos de lo que pueden hacer.
Entrenamiento y educación
La mayoría de las veces, los miembros del personal de servicio al cliente se consideran empleados de nivel de entrada. Esto significa que no necesitan mucha capacitación o experiencia para comenzar el trabajo. Generalmente se requiere un diploma de escuela secundaria o equivalente, pero una capacitación más avanzada suele ser opcional. Sin embargo, dependiendo de la empresa, puede haber excepciones: los fabricantes de software pueden requerir que el personal de soporte tenga capacitación básica en informática, por ejemplo, o los asistentes de una firma legal pueden necesitar algunos cursos universitarios que sean relevantes para el tipo de preguntas que Estaré respondiendo. Mucho de lo que requiere el trabajo depende de los detalles de la situación dada.