¿Qué es un técnico de mesa de ayuda?
Un técnico de la mesa de ayuda es un especialista en soporte informático cuya responsabilidad principal es responder a las solicitudes de los usuarios de computadoras. Las personas que eligen esta profesión generalmente adoran resolver problemas técnicos y ayudar a otros. Muchos técnicos de la mesa de ayuda tienen títulos universitarios en tecnología de la información (TI), o al menos han aprendido el oficio gracias al amplio uso y experiencia de la computadora. Las responsabilidades típicas de un técnico de la mesa de ayuda incluyen la resolución de problemas específicos de la computadora, trabajar individualmente con el público y presentar tickets de trabajo para ayudar a rastrear el proceso.
En su mayor parte, un técnico de la mesa de ayuda es la primera línea de atención al cliente cuando hay un problema con una computadora. El soporte informático se divide tradicionalmente en diferentes clasificaciones, llamadas niveles. Una persona que llama por primera vez con un problema probablemente será asistida por un técnico de servicio de asistencia de primer nivel. El técnico generalmente hace todo lo posible para responder la pregunta de la persona que llama durante la conversación.
Si el problema es particularmente desafiante, la llamada de soporte se puede escalar a un técnico de soporte técnico de nivel dos. Estas personas generalmente tienen experiencia en resolver preguntas o problemas más desafiantes que enfrentan los usuarios de computadoras. Es probable que haya tenido que resolver casos similares en el pasado y, en general, es considerado un experto.
Algunas organizaciones de soporte informático más grandes tendrán un técnico de mesa de ayuda de nivel tres para manejar las preguntas más difíciles. Estos ingenieros de soporte técnico suelen tener excelentes capacidades de resolución de problemas e investigación tecnológica. Utilizan estas capacidades para ayudar a resolver problemas de problemas complejos que pueden o no haber ocurrido anteriormente.
Muchas personas de soporte técnico también impartirán clases de tecnología sobre temas individuales para ayudar a las personas a ayudarse a sí mismas. Esto puede reducir la cantidad de llamadas a la mesa de ayuda, lo que permite a los técnicos concentrarse más tiempo en responsabilidades adicionales. Un técnico también puede ayudar a administrar una red, realizar instalaciones informáticas o producir material del curso de capacitación.
La mayoría de las mesas de ayuda suelen tener un paquete de software especializado que se utiliza para rastrear la finalización de las solicitudes de soporte. Tener un software para rastrear problemas puede ayudar a los gerentes a analizar los tipos de preguntas y problemas que tienen los usuarios finales. Las tendencias se pueden analizar para ayudar con la planificación del programa de educación informática. El software de la mesa de ayuda también mantiene estadísticas para saber cuántas llamadas resuelve cada técnico de la mesa de ayuda durante un período de tiempo determinado. Esta información también se puede utilizar como base para las evaluaciones de desempeño entre pares.
El software de la mesa de ayuda también puede ser útil para el usuario final que realiza la solicitud. Se genera un ticket cuando comienza la llamada de soporte, y tanto la persona que llama como el técnico siguen este ticket para rastrear el progreso del problema hasta que se resuelva satisfactoriamente. Cerrar un ticket de la mesa de ayuda indica la finalización del caso de soporte y libera al técnico de la mesa de ayuda para comenzar a ayudar a otro cliente.