¿Qué es un operador de PBX?
Un operador de centralita privada (PBX) es una persona que opera una centralita telefónica. Las centrales telefónicas son utilizadas por grandes empresas, como hoteles, para manejar llamadas internamente y recibir llamadas entrantes. Para convertirse en un operador de PBX, generalmente es necesario tener un título de secundaria, y puede ser beneficioso tener una certificación de una universidad técnica que brinde a las personas habilidades de administración. Los operadores de PBX generalmente aprenden en el trabajo de personal experimentado.
En una organización que usa una PBX, el operador de la PBX es la primera persona que las personas que escuchan cuando hacen una llamada. El operador recibe llamadas y las dirige a los departamentos apropiados, además de manejar preguntas cortas y solicitudes de asistencia. Los operadores de PBX también pueden recibir mensajes, ofrecer llamadas de atención en instalaciones como hoteles y coordinar la comunicación por radio entre diferentes departamentos.
Otra parte del rol del operador de PBX es la gestión de llamadas internas. Las personas se llaman internamente en sus propias líneas con la ayuda del operador, que conecta a las personas según sea necesario con diferentes personas y departamentos. Las personas que desean llamar también pasan por el operador de PBX. Los operadores de PBX también pueden administrar el correo de voz y los sistemas de contestador, dependiendo de cómo esté configurado el sistema telefónico y las preferencias de la compañía.
Históricamente, este trabajo se realizó con una centralita electromagnética. Los operadores telefónicos conectaron y desconectaron las líneas para conectar las llamadas y escucharon para confirmar que la calidad de la llamada se mantuvo constante y para cerrar la conexión cuando la llamada se completó. Hoy en día, los operadores suelen trabajar con sistemas computarizados. Estos sistemas son mucho más fáciles de usar y tienden a facilitar que los operadores realicen múltiples tareas mientras manejan las llamadas.
Trabajar como operador de PBX requiere buenas habilidades de las personas, ya que los operadores son literalmente la voz de las empresas para las que trabajan. También deben trabajar con personas en muchos departamentos diferentes. También es importante poder manejar un ambiente abarrotado y estresado y manejar múltiples tareas al mismo tiempo sin ponerse nervioso o enojado.
El desarrollo de sistemas computarizados ha significado que algunas instalaciones hayan reemplazado a sus operadores PBX humanos con sistemas automatizados. Estos sistemas responden llamadas telefónicas con una grabación y enrutan las llamadas automáticamente en respuesta a los comandos de las personas que llaman. Algunos usan el reconocimiento de voz y otros requieren que las personas ingresen códigos numéricos. En estas situaciones, puede que no haya un operador real sentado detrás de la centralita para procesar llamadas.