¿Qué es un operador de telecomunicaciones?
Un operador de telecomunicaciones responde llamadas telefónicas, proporciona información relevante a las personas que llaman y dirige las llamadas a las partes correspondientes. Un profesional puede trabajar para un proveedor de telecomunicaciones, centro de llamadas, compañía privada u organización de servicios de emergencia. Las tareas específicas de un operador de telecomunicaciones varían según el entorno laboral, aunque la mayoría de los profesionales deben ayudar de forma rápida y precisa a que las llamadas lleguen a los destinos deseados. Los avances recientes en el servicio de tecnología automatizada limitan la cantidad de nuevos empleos disponibles para los operadores, aunque muchas industrias aún dependen de profesionales calificados para manejar tareas complejas.
Muchos centros de llamadas y compañías de telecomunicaciones contratan operadores para gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes. Un profesional en un centro de llamadas o proveedor de telecomunicaciones generalmente recibe una llamada entrante, determina a quién está tratando de comunicarse la persona que llama y conecta la llamada con la ayuda de una centralita o un programa de transferencia de computadora. Un operador de telecomunicaciones puede proporcionar asistencia de directorio o información específica sobre llamadas telefónicas de larga distancia y por cobrar. Algunos operadores trabajan en redes de retransmisión de servicios para sordos y con problemas de audición, transcribiendo mensajes hablados y escritos para facilitar las conversaciones telefónicas entre dos partes.
Un operador de telecomunicaciones también puede ser empleado por un hotel, edificio de oficinas, hospital o una corporación privada para dirigir las llamadas telefónicas. Un operador generalmente está a cargo de un sistema telefónico de líneas múltiples, contesta líneas y transfiere llamadas según corresponda. En las empresas que utilizan sistemas automatizados, un operador puede ser responsable de garantizar que dichos sistemas se mantengan en funcionamiento. Una persona que llama que tiene dificultades con un sistema automatizado generalmente puede seleccionar una opción para hablar directamente con un operador de telecomunicaciones, que puede responder preguntas y dirigir la llamada correctamente.
Los proveedores de servicios de emergencia dependen de operadores de telecomunicaciones competentes para responder y gestionar rápidamente grandes volúmenes de llamadas entrantes. Los operadores pueden trabajar en estaciones de policía o centros de llamadas de seguridad pública, como los centros de despacho 9-1-1 en los Estados Unidos. Cuando una persona llama por un delito o un accidente, el operador generalmente graba la conversación y recopila la mayor cantidad de información posible. Luego, él o ella reparte la llamada a las autoridades correspondientes o envía personal de emergencia a la ubicación de la persona que llama.
Por lo general, no hay requisitos educativos establecidos para convertirse en un operador de telecomunicaciones, aunque la mayoría de los profesionales ingresan al campo con experiencia en servicio al cliente. Los empleadores generalmente prefieren contratar personas que puedan hablar con claridad, trabajar independientemente, resolver problemas y aprender nuevos programas de computadora. La mayoría de los nuevos empleados reciben capacitación formal en el trabajo por hasta un mes antes de trabajar solos. Las personas que deseen trabajar como despachadores de emergencia pueden estar obligados a tener certificados o títulos de programas de capacitación especializados, que se ofrecen en muchos colegios comunitarios y escuelas vocacionales.