¿Qué es una mesa de servicio ITIL®?

Un servicio de atención al cliente de ITIL® se refiere a un servicio de asistencia de tecnología de la información (TI), o punto de contacto único para problemas del usuario, que se ejecuta de acuerdo con los estándares de mejores prácticas de ITIL®. También conocido como servicio de asistencia de ITIL®, dicho servicio suele ser el primer punto de contacto que un usuario de servicios de TI tiene con el departamento de TI o el proveedor de servicios cuando se produce un problema. ITIL® significa Biblioteca de infraestructura de TI. Es un enfoque popular para la gestión de servicios de TI, originario del Reino Unido pero utilizado en todo el mundo. ITIL® es una marca registrada de la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) del Reino Unido.

En el enfoque de mejores prácticas propugnado por el proceso de ITIL®, los objetivos típicos de un servicio de asistencia técnica de ITIL® suelen ser proporcionar un único punto de contacto (SPOC) para los usuarios y, posteriormente, restablecer las operaciones normales y el servicio con el mínimo impacto en el final usuario o cliente. Para lograr esto, generalmente es importante contar con prioridades comerciales documentadas y niveles de servicio acordados. La motivación para configurar una mesa de servicio ITIL® es a menudo una de costo. Un servicio de atención al cliente ITIL® bien administrado puede proporcionar ahorros de costos generales debido a la conveniencia de un único punto de contacto y los ahorros logrados al tratar los problemas de TI de la manera más eficiente posible. Tal servicio de asistencia a menudo permite que un servicio de TI maximice el uso de personal menos costoso y solo escale los problemas más difíciles a técnicos costosos capacitados.

Existen muchos tipos de servicio de atención al cliente de ITIL®, y a menudo se clasifican según el nivel de manejo de llamadas que se realiza como parte de la función del servicio de asistencia. Por ejemplo, un escritorio del centro de llamadas solo puede realizar el registro de llamadas, pasando todas las llamadas a otros equipos para su resolución y procesamiento posterior. Es probable que una mesa de servicio no calificada registre llamadas, envíe llamadas en adelante para su resolución, rastree incidentes y brinde comentarios a los usuarios. En una mesa de servicio especializada, es probable que la mayoría de las llamadas sean resueltas por el equipo de la mesa de servicio, y solo las llamadas complejas se transfieran a otro departamento. Una mesa de servicio experta a menudo incorpora el ciclo de vida completo de gestión de incidentes, y prácticamente todas las llamadas se resuelven en la mesa de servicio ITIL®.

El proceso de software ITIL® identifica varios factores de éxito para el servicio de asistencia técnica. Se enfatiza mucho la importancia de comprender claramente las necesidades comerciales y de los clientes. Los objetivos y metas de la mesa de servicio ITIL® deben estar claramente definidos. También se recomienda invertir y capacitar al personal de servicio de atención al cliente de ITIL®.