¿Qué es CRM Analytics?
El análisis de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una forma en que las empresas descubren y utilizan información sobre los clientes para ayudarles a tomar decisiones comerciales. La información se recopila y analiza mediante un software informático especial. El análisis de CRM a menudo se basa en la minería web para recopilar información. Luego utiliza parámetros clásicos de minería de datos para analizar esa información. Mediante este análisis, una empresa puede aprender lo que sus clientes realmente quieren, la mejor manera de personalizar los servicios y qué clientes tienen más probabilidades de obtener los mayores beneficios para la empresa.
En un mundo donde es posible comprar y comprar en línea sin abandonar la comodidad del hogar, muchas compañías están utilizando Internet para obtener más información sobre sus clientes. La analítica de CRM tiene un par de objetivos. Primero, las empresas quieren agrupar a los clientes por intereses para orientar el mercado a sus necesidades específicas. En segundo lugar, las empresas quieren saber a qué clientes es probable que obtengan más beneficios para la empresa a lo largo del tiempo, por lo que la empresa sabe a qué clientes vale la pena dirigirse.
Lo hacen utilizando la minería web. La minería web es un sistema de técnicas que permite a las empresas buscar patrones en el comportamiento del cliente; Existen tres técnicas de minería web comúnmente utilizadas en el análisis de CRM. La minería de estructuras examina cómo los compradores usan el sitio web. Esta técnica muestra, por ejemplo, en qué enlaces o anuncios hacen clic los clientes. La minería de contenido utiliza datos recopilados por los motores de búsqueda, y la tercera técnica llamada minería de uso utiliza información de formularios en línea y otras respuestas de los clientes.
Una vez que la información se ha recopilado utilizando estas técnicas, se ingresa en una base de datos multidimensional. Este tipo de base de datos permite visualizar y organizar los datos en función de diferentes características. Por ejemplo, si un usuario pregunta una base de datos multidimensional, "¿Cuáles son los tres principales países del mundo?" podría permitir al usuario organizar la información correspondiente en función de la población, el producto interno bruto o algún otro parámetro.
En el análisis de CRM, la información en la base de datos se analiza utilizando técnicas de minería de datos. La minería de datos busca patrones que podrían ayudar a la compañía a predecir qué quieren los clientes, qué es más probable que compren y qué tipo de ofertas o promociones ofrecerles. Por ejemplo, al usar la minería de datos, una compañía podría descubrir que las personas que compran videojuegos a menudo regresan al sitio más tarde para comprar libros de ciencia ficción. La compañía entonces sabe que si un cliente compra un videojuego, probablemente será rentable enviarle al cliente un cupón de 10 por ciento de descuento para libros de ciencia ficción.