¿Qué es la gestión de incidentes?

La gestión de incidentes es el proceso de identificar interrupciones o amenazas al servicio y abordarlas lo más rápido posible. Los profesionales de la tecnología de la información responden rápidamente a los incidentes con el objetivo de mantener los servicios en funcionamiento, si es posible, o restaurar los servicios lo más rápido posible si necesitan ser suspendidos temporalmente. Las empresas que brindan servicios de tecnología de la información generalmente cuentan con personal de 24 horas y servicios de alerta para permitirles lidiar rápidamente con incidentes, ya que los clientes pueden acceder a dichos servicios en cualquier momento y cuentan con la confiabilidad y estabilidad de los servicios.

Los equipos de tecnología de la información toman una serie de medidas para reducir el riesgo de incidentes y evitar compromisos en sus sistemas, incluida la actualización periódica del software, el uso de sistemas de seguridad para evitar el acceso no autorizado, el cambio de cargas a medida que aumenta el número de usuarios y la identificación de otros posibles problemas para que puedan abordado antes de que se salgan de control. Cuando ocurre un incidente que degrada la calidad o la estabilidad de un servicio, el incidente se resuelve lo más rápido posible mientras las personas también trabajan para identificar la causa para prevenir futuros incidentes.

Existen muchos enfoques diferentes para la gestión de incidentes y cada empresa puede tener sus propias políticas y sistemas para manejar incidentes. Por lo general, se requiere que las personas identifiquen el problema y su alcance para que puedan avanzar para resolver el problema. Si el problema no se puede resolver, los contactos con los usuarios afectados comienzan a alertar a las personas sobre la existencia de un problema y se toman medidas provisionales como trasladar a las personas a diferentes servidores o proporcionarles alternativas para mantener la calidad del servicio lo más alta posible.

La resolución de incidentes en los sistemas de tecnología de la información puede involucrar el trabajo de múltiples técnicos con diferentes habilidades y experiencias. Los equipos cooperativos pueden tener planes de gestión de incidentes con directivas sobre los diferentes roles que las personas asumen mientras manejan un incidente, junto con objetivos objetivos para los plazos cuando se trata de manejar incidentes. Después de que se haya manejado un incidente, se puede realizar una reunión para discutir cómo se manejó, identificar cualquier problema y sentar las bases para prepararse para eventos de naturaleza similar en el futuro.

Si no se maneja adecuadamente la gestión de incidentes puede tener serias consecuencias. Es menos probable que los clientes se queden con compañías que perciben como lentas en problemas de soporte y problemas del sistema, especialmente si una amenaza de seguridad compromete la información confidencial. Si bien los servicios no están disponibles, los costos también pueden comenzar a aumentar; Las empresas que dependen de la tecnología de la información pueden perder dinero mientras sus sistemas están caídos. La mala gestión de incidentes puede costarle a la compañía cantidades sustanciales de dinero.