¿Qué es el servicio ITIL®?
Un servicio ITIL® es cualquier oferta de tecnología de la información (TI) que se adhiere al conjunto de prácticas y métodos de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información. Esto puede cubrir casi cualquier tipo de servicio que se encuentre dentro de TI, como la mesa de ayuda, el desarrollo de software, la administración de sistemas y redes, etc. El ITIL® tiene un enfoque orientado al cliente, donde cualquier oferta de TI, ya sea internamente provista por una organización o por un tercero, puede cumplir con los requisitos.
La idea del servicio ITIL® surgió en la década de 1980 cuando el gobierno británico notó su creciente dependencia de TI. Con el fin de garantizar que las organizaciones gubernamentales, así como los contratistas externos que deseaban proporcionar servicios de TI al gobierno, fueran eficientes y rentables, desarrollaron ITIL®. Los libros contenidos en ITIL® detallan las prácticas más conocidas para implementar y administrar entornos de TI.
El enfoque para establecer un servicio ITIL® acreditado implica múltiples fases. Los libros detallan las fases separadas para el análisis y el diseño, así como la implementación y la operación diaria, al tiempo que vigilan el futuro de las necesidades de la organización. Durante la fase de diseño, un proveedor de servicios trabaja directamente con el cliente para garantizar que los servicios finales ofrecidos cumplan con los requisitos de la organización. Esencialmente, cualquier componente de la oferta de servicios por parte del proveedor, de acuerdo con su acuerdo con el cliente, cae dentro del alcance del servicio ITIL® y debe planificarse adecuadamente antes de la operación.
Los activos como computadoras, software o incluso personal se cuentan como varios aspectos de la oferta de servicios y se describen durante la fase de diseño. En algunos casos, los componentes específicos de un servicio ITIL® pueden acreditarse aún más. En el caso de software personalizado, por ejemplo, un proveedor puede hacer que el programa evalúe oficialmente el cumplimiento de los procesos de ITIL® por un tercero independiente. Los gerentes de servicio también pueden alcanzar varios niveles de certificación ITIL® a través de una serie de programas educativos.
A medida que la oferta llega a la fase de implementación, el proveedor de servicios es responsable de mantener las bases de datos que almacenan información sobre los diversos aspectos del servicio, sus configuraciones y sus relaciones entre sí. Esto permite una recuperación rápida en el caso de una catástrofe imprevista, así como un análisis detallado de los costos de las operaciones diarias y una información sólida para planificar las necesidades futuras para satisfacer el crecimiento de la organización.
El ITIL® también pone a disposición un conjunto de herramientas para ayudarlo a comenzar con un servicio ITIL®. El kit de herramientas ofrece a los gerentes una visión introductoria de lo que se debe ofrecer en un acuerdo o contrato de nivel de servicio y qué esperar de un servicio conforme. También hay listas de verificación y cuestionarios que una organización puede usar para asegurarse de que la entrega de un servicio cumpla con las especificaciones detalladas en los volúmenes de ITIL®.