¿Qué es el software de gestión del conocimiento?

El software de gestión del conocimiento es una herramienta, o conjunto de herramientas, que se utiliza para recopilar, organizar, compartir y revisar electrónicamente información comercial entre una variedad de usuarios. El concepto de gestión del conocimiento (KM) se desarrolló en la década de 1990 a medida que las empresas luchaban con formas efectivas de administrar y recuperar información comercial. Se desarrollaron sistemas de gestión de contenido empresarial, junto con un software de gestión de conocimiento específico para facilitar la recopilación y distribución de conocimiento. Actualmente, hay cientos de herramientas de software KM diferentes, cada una diseñada para un tipo específico de negocio.

Diversos grupos como el servicio al cliente, la tecnología de la información (TI), el comercio minorista, la ciencia, la ingeniería, el gobierno y la educación pueden necesitar un software especializado de gestión del conocimiento. Por ejemplo, algunos software de KM administran información sobre clientes o clientes, para mejorar las ventas y el soporte al cliente. Otro tipo puede recopilar información sobre las habilidades, talentos, educación y capacitación empresarial de los empleados, para aprovechar la experiencia que puede haber pasado desapercibida en el pasado. Algunas herramientas administran el flujo de trabajo, brindan capacitación o estandarizan procesos mediante instrucciones o manuales paso a paso.

La gestión del conocimiento comienza con el proceso de recopilación de información disponible. Los documentos en papel, correos electrónicos, archivos .pdf o de procesamiento de texto, dibujos o gráficos, contenido web, documentos escritos a mano, microfilm o microfichas, y archivos digitales son posibles entradas. El conocimiento de un experto en la materia también se puede escribir y agregar a la base de conocimiento. Las herramientas especiales pueden convertir varias entradas de información en un formato estándar y mejorar la calidad de la documentación resultante. El conjunto de conocimientos resultante generalmente se almacena en una potente base de datos.

Una vez que se ha recopilado la información, se utilizan otras herramientas de software de gestión del conocimiento para gestionar la información. Los documentos y archivos se pueden vincular, indexar y clasificar para que las herramientas de recuperación puedan escanearlos y acceder a ellos fácilmente. Es posible que parte de la información necesite control de versiones, por lo que los usuarios seguramente usarán solo la información más actualizada, mientras que las versiones anteriores se archivan. Las herramientas de KM permiten que varios usuarios colaboren en la creación de información y la gestión de un proceso de revisión y aprobación. Otras características pueden incluir controles de acceso, capacidades de archivo y recuperación, y conversión a varios tipos de salida.

El uso de software de gestión del conocimiento ofrece muchos beneficios comerciales. Reduce la necesidad de que las empresas manejen y almacenen grandes cantidades de papel o registros en varios formatos con diversos requisitos de almacenamiento. La información se puede recuperar más rápido, de una variedad más amplia de fuentes, y se puede compartir y controlar más fácilmente. Las herramientas KM permiten a los usuarios recopilar información sobre la información, como métricas, productividad, problemas recurrentes o comunes, y desgloses del flujo de trabajo. Por estas razones, el software de gestión del conocimiento continúa creciendo en popularidad, complejidad y aplicación práctica.