¿Qué es la gestión de la reputación en línea?
La gestión de la reputación en línea (ORM) es una herramienta de relaciones públicas utilizada por empresas e individuos para dar forma a la forma en que se ven en línea. Implica buscar referencias, interactuar con personas en línea, generar referencias positivas y contenido, y abordar contenido negativo encontrado en línea. Varias empresas ofrecen este servicio por una tarifa y algunas empresas mantienen un departamento de gestión de reputación en línea en su departamento de relaciones públicas, con uno o más empleados a tiempo completo responsables de manejar la presentación de la compañía en línea.
A medida que las redes sociales y el contenido generado por los usuarios explotaron a principios de la década de 2000, la gestión de la reputación en línea se convirtió en una preocupación cada vez más acuciante para muchas personas y empresas de la opinión pública. La capacidad de generar contenido fácilmente, a veces en sitios específicamente diseñados para la revisión y discusión de productos y servicios, significaba que tanto los clientes satisfechos como los enojados podían llegar rápidamente a una amplia audiencia con sus pensamientos y comentarios sobre empresas e individuos. Las empresas que no pudieron controlar la forma en que se las percibía en Internet podrían verse en problemas.
En la gestión de la reputación en línea, se realizan búsquedas regulares para verificar las menciones de una empresa y explorar el contenido de esas menciones. Las empresas generalmente quieren promover referencias positivas, mientras entierran las negativas al abordarlas o ahogarlas con las positivas, si es posible. El uso de la gestión de la reputación en línea permite a las empresas comunicarse e interactuar directamente con clientes insatisfechos para resolver sus problemas, mejorando el servicio al cliente mientras gestionan su apariencia en línea. Muchas empresas usan plataformas de redes sociales para comunicarse directamente con los consumidores con todo, desde promociones de productos hasta solicitudes de sugerencias sobre formas en que pueden mejorar.
Algunas compañías ofrecen servicios que enterrarán u ocultarán críticas y comentarios negativos, generalmente al generar contenido positivo para forzar las críticas negativas más abajo en las clasificaciones de los motores de búsqueda. Sin embargo, este es solo un componente de la gestión de la reputación en línea. Muchos consumidores esperan que las empresas interactúen en línea, lo que hace que un especialista en redes sociales sea un requisito para las empresas que desean interactuar plenamente con los clientes, y las empresas pueden utilizar las críticas positivas y negativas como herramientas para mejorar.
Las herramientas que las personas usan para administrar la reputación en línea incluyen búsquedas automáticas, perfiles en sitios de redes sociales, blogs y suscripciones para revisar sitios. Las empresas también pueden interactuar con los clientes mediante la celebración de eventos, la distribución de descuentos y otros materiales promocionales, la búsqueda de recomendaciones y reseñas de blogueros con alto perfil en línea y la asistencia a conferencias dedicadas a las comunicaciones en línea, las redes sociales y la cultura de Internet.