¿Qué es la gestión de la reputación?

La gestión de la reputación es el monitoreo continuo de las discusiones públicas sobre un negocio, marca o individuo con el objetivo de controlar la presentación al público. Varias empresas ofrecen servicios de gestión de reputación, a veces a precios muy altos para paquetes completos. Las personas y las empresas también pueden manejar su propia gestión de reputación si son expertos en informática y tienen el tiempo necesario para hacer el trabajo preliminar.

Las empresas y las personas siempre se han preocupado por proteger su reputación, pero el problema se ha vuelto especialmente grave con el advenimiento de Internet. El almacenamiento permanente de material y el gran volumen de información significa que las personas pueden encontrar información antigua y a veces sospechosa que podría dañar una reputación. Las empresas y las personas que participan en la gestión de la reputación utilizan una variedad de tácticas para mantener su presentación pública positiva.

En su forma más básica, la gestión de la reputación implica el monitoreo de Internet para cualquier nueva mención de una persona, negocio, marca, producto o servicio. Cada vez que aparece una mención, se verifica para determinar si es positiva, neutral o negativa. Las discusiones negativas se abordan de varias maneras, desde tratar de eliminar el contenido negativo hasta promover contenido positivo para que el contenido negativo caiga en las clasificaciones de búsqueda. El objetivo es garantizar que el contenido positivo salga a la luz antes que el contenido negativo y hacer que el contenido positivo parezca tener más credibilidad.

Algunas herramientas de eliminación son simples. Un blogger enojado disgustado con el servicio al cliente podría ser apaciguado con una carta de disculpa personal. El contenido claramente falso puede ser eliminado por un proveedor de servicios de Internet en respuesta a una carta de demanda legal u orden judicial. Algunos gerentes de reputación usan otras técnicas, como ofrecer pagos a sitios que aceptarán eliminar contenido negativo o contrarrestar una mala reputación en un sitio de redes sociales con una campaña de divulgación para ahogar algunos comentarios negativos y publicaciones con comentarios positivos.

Esto es parte de la gestión de identidad en línea, el proceso de control de identidad y presentación en línea. La gestión de la reputación es una herramienta extremadamente útil y muy poderosa para las personas que desean promocionarse a sí mismas y a sus empresas en línea. Si no se mantiene al día con los chismes de Internet, puede demorar en darse cuenta de un problema de relaciones con el cliente. Ser proactivo permite a las empresas identificar a los consumidores, establecer contactos con ellos y alcanzar soluciones rápidas a los problemas a medida que surgen. Las empresas que se toman el tiempo para llegar personalmente a clientes insatisfechos pueden disfrutar de un impulso en la reputación, ya que los consumidores escriben sobre la resolución satisfactoria de su problema.