¿Qué es el soporte técnico?

También conocido como soporte técnico o de aplicaciones, "soporte técnico" es un término utilizado para describir la combinación de servicios que ayudan a los clientes a obtener el mayor beneficio de varios dispositivos. Se proporciona soporte de este tipo para una amplia gama de productos mecánicos y electrónicos, aunque el concepto de soporte técnico a menudo se centra en proporcionar asistencia con tecnología relacionada con la comunicación, como teléfonos celulares, computadoras y varios tipos de aplicaciones de software. La idea detrás de todas las formas de soporte técnico es ayudar a los clientes a superar los obstáculos reales o percibidos para hacer uso del equipo que poseen, lo que a su vez ayuda a aumentar las posibilidades de que ese cliente regrese para realizar compras adicionales en el futuro.

La estrategia real utilizada para proporcionar soporte técnico variará. Uno de los ejemplos más comunes de este tipo de interacción con los consumidores es una línea telefónica directa que les permite contactar a los técnicos cuando necesitan asistencia con algún tipo de dispositivo o servicio tecnológico. Por ejemplo, un nuevo cliente que necesita ayuda para configurar un módem para hacer uso de una conexión a Internet de alta velocidad puede llamar al fabricante del módem o al proveedor del servicio para recibir asistencia para hacer el uso más eficiente. del dispositivo. Del mismo modo, el propietario de una computadora portátil puede usar la línea directa para contactar a un fabricante y averiguar cómo aumentar la cantidad de memoria de acceso aleatorio para la unidad, o cómo descargar e instalar ciertos tipos de programas de software. La idea es obtener asistencia inmediata y administrar la tarea deseada con la menor demora posible.

Otro enfoque para el soporte técnico es utilizar la mensajería en línea o el soporte por correo electrónico para obtener instrucciones detalladas sobre cómo administrar una tarea con un software o un dispositivo electrónico. Si bien la mensajería ofrece la misma respuesta en tiempo real que la línea directa, tiene el beneficio adicional de permitir que el usuario final copie y archive las respuestas para su uso futuro. Las respuestas por correo electrónico generalmente no son inmediatas, aunque muchas empresas se esfuerzan por responder a todas las consultas de asistencia técnica en menos de un día hábil. Este enfoque también permite documentar la interacción y archivarla para futuras referencias.

Como parte de una estrategia continua de soporte técnico, muchos fabricantes de software y dispositivos electrónicos también proporcionarán algún tipo de soporte en el sitio. Esto significa que si hay un problema con un televisor o computadora, los técnicos pueden ser enviados a la casa o al lugar de negocios del cliente. Esto a menudo brinda una oportunidad para que el técnico vea lo que ocurre dentro del entorno donde se encuentra el dispositivo, lo que facilita la identificación de los factores contribuyentes que pueden haber causado el problema. Si bien este tipo particular de soporte técnico a menudo es costoso, puede ser necesario cuando otras estrategias de soporte no han logrado producir el resultado deseado.