¿Qué son los marcadores automáticos?
Los marcadores automáticos conectan las redes de teléfonos, teléfonos celulares y buscapersonas y entidades individuales contenidas en ellos a través de la integración telefónica de la computadora (CTI). Las computadoras equipadas con software de marcación automática, una línea telefónica, una tarjeta telefónica o un módem y una lista de números de teléfono pueden programarse para funcionar como marcadores automáticos. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) se puede usar en lugar de un módem o una línea telefónica para reducir los costos operativos.
La marcación automática ha adquirido una reputación negativa debido a su asociación con vendedores telefónicos, representantes de ventas y cobradores de deudas. Si bien se utilizan mucho en los centros de llamadas, los marcadores automáticos también tienen usos menos publicitados. Los consultorios médicos, los sistemas escolares, las aerolíneas, los políticos, los restaurantes, las fuerzas del orden público, los hoteles, las organizaciones sin fines de lucro y las empresas que tienen relaciones preestablecidas con la persona llamada a menudo usan marcadores automáticos para transmitir mensajes importantes. Cuando son utilizadas por estas entidades, pueden alertar a los ciudadanos de notificaciones, servir como recordatorios o dar confirmaciones.
Lo que ocurre cuando alguien contesta una llamada realizada por un marcador automático está determinado por la programación del marcador. Las personas llamadas pueden estar conectadas a un operador en vivo, pueden escuchar un mensaje pregrabado, recibir una respuesta en un correo de voz o recibir un árbol telefónico con varias rutas para tomar. Los marcadores están equipados para realizar estas funciones en primer plano, pero también pueden realizar tareas en segundo plano, como actualizar el estado de la llamada para observar operadores o resolver algoritmos para predecir la próxima disponibilidad de un operador.
La tecnología de los marcadores automáticos hace posible la programación de información específica de cada persona. Por ejemplo, la tecnología de texto a voz permite a las computadoras buscar el nombre de una persona y otra información personal antes de combinarla en una plantilla de voz y traducirla en un mensaje hablado. Esto es lo que hace posible los mensajes pregrabados que contienen el nombre de una persona, una hora y la notificación general.
Las empresas ahorran dinero, tiempo y recursos mediante el uso de marcadores automáticos. En lugar de pagar a los empleados para que llamen a cada número de teléfono en una lista provista y soliciten una respuesta, los marcadores automáticos llaman en nombre de los empleados y se aseguran de que una persona real responda antes de cambiarlos a un operador en vivo. Las empresas que usan la transmisión de voz para activar los marcadores automáticos pueden simplemente reproducir un mensaje cuando alguien contesta el teléfono o pueden elegir usar la respuesta de voz interactiva (IVR), una aplicación que le da a la persona llamada instrucciones y teclas designadas para presionar según su decisión de proceder con la llamada
Los marcadores automáticos no son una tecnología única para todos; se pueden personalizar para reflejar las necesidades de la empresa u organización que los usa. La marcación preliminar, progresiva, predictiva y "inteligente" ofrece opciones de racionalización. Estas características brindan a los operadores en espera la oportunidad de revisar información y seleccionar secuencias de comandos y garantizar que solo estén conectados a personas con un interés genuino en la información que están presentando. Si los marcadores automáticos detectan un contestador automático en el otro extremo de la línea, se puede omitir la conexión a un operador en vivo y dejar un mensaje pregrabado. Sin embargo, a pesar de su tecnología avanzada y aplicaciones útiles, ningún marcador automático es capaz de diferenciar a una persona viva de un mensaje de contestador automático con total precisión.