¿Cuáles son los diferentes tipos de tecnología de centro de llamadas?

Los diferentes tipos de tecnología de centro de llamadas se pueden dividir en dos categorías principales. Un lado se ocupa de entregar y enrutar llamadas a través de un sistema telefónico, mientras que el otro se ocupa del software que los agentes utilizan para registrar las llamadas. La tecnología de centro de llamadas incluye distribuidor automático de llamadas (ACD), software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), respuesta de voz interactiva (IVR) e integración de telefonía informática (CTI).

Las ubicaciones separadas del centro de contacto reciben un volumen tan grande de llamadas que es necesario usar servidores para controlar y enrutar las llamadas entrantes y salientes. Cuando los agentes inician sesión en sus sistemas telefónicos individuales en sus escritorios, su extensión se activa dentro de un sistema ACD. Esta es una aplicación de software que funciona con las líneas telefónicas para distribuir llamadas al siguiente agente disponible. Supervisa activamente la cantidad de agentes disponibles e intenta enrutar llamadas de manera lógica y eficiente.

Un sistema ACD también realiza un seguimiento de los agentes que no están disponibles, pero que aún están conectados. Los agentes pueden colocarse en "cierre" para terminar de registrar notas de casos en la base de datos o investigar un problema. También pueden estar en una llamada o estar inactivos por un descanso. El software ACD reconoce diferentes códigos dependiendo de la actividad del agente y se saltará un agente que no esté disponible al distribuir llamadas. La cantidad de llamadas que se distribuyen a un solo agente está determinada en gran medida por su productividad.

La mayoría de las formas de tecnología de call center están integradas con su equipo físico. Por ejemplo, la respuesta de voz interactiva ayuda a las llamadas entrantes a enrutarse al centro de llamadas o departamento correspondiente. Aunque muchas personas que llaman encuentran que el menú IVR es molesto a veces, elegir la selección correcta ayuda a los agentes a evitar tener que transferir las llamadas al departamento correspondiente. La tecnología IVR también es utilizada internamente por agentes para comunicarse con otros centros de atención telefónica que manejan ciertos problemas de los clientes, como cancelaciones de servicios.

La integración de telefonía informática es una forma de tecnología de centro de llamadas que a veces funciona junto con un sistema IVR. Cuando las personas que llaman ingresan su número de teléfono de servicio u otro dato personal en el sistema IVR automatizado, automáticamente abre la cuenta del cliente para el agente. El software CRM o la base de datos que el agente usa para resolver los problemas de los clientes y rastrear las resoluciones de llamadas reconoce la cuenta, ahorrando tiempo al agente. La mayoría de los agentes verificarán que la tecnología CTI haya recuperado la cuenta correcta.

El software CRM es una tecnología crítica de centro de llamadas que los agentes utilizan para obtener acceso a la información del cliente. Sin poder ver y verificar la información de la cuenta del cliente, los agentes no podrían hacer su trabajo. El software permite a los agentes realizar cambios en las cuentas de los clientes detrás de escena y también registrar detalles de por qué llamó el cliente. Múltiples agentes que tratan con el mismo cliente pueden investigar notas de casos registradas en bases de datos CRM, lo que les ahorra tiempo y les permite posiblemente para abordar el problema del cliente de manera más productiva.