¿Qué es un centro de llamadas virtual?

Un centro de llamadas virtual puede contrastarse con un centro de llamadas de ladrillo y mortero. En lugar de tener una ubicación física donde todos los empleados se reúnen para responder llamadas, el centro virtual de llamadas tiende a emplear a personas que trabajan desde su casa o en oficinas muy pequeñas para recibir llamadas entrantes. Este modelo ahorra dinero a las empresas porque no pagan por alojar el centro de llamadas y tiene otras ventajas y características que interesan a muchos empleadores.

Los empleados que trabajan desde casa para un centro de llamadas virtual tienden a tener como mínimo un teléfono, una computadora y acceso a Internet. Se puede utilizar un software especial para que el empleado tenga acceso a las bases de datos de la compañía que lo ayudarán a investigar la información del cliente, tomar pedidos o responder preguntas. Algunas compañías establecen sus propios centros de llamadas, mientras que otras usan lo que se llama centros alojados.

Estos centros son operados por empresas de terceros y tienen su propia tecnología y software en una ubicación central. El uso de esta tecnología se alquila a empresas que desean que los empleados trabajen desde casa, pero no quieren gastar mucho dinero en hardware y software para que esto sea posible. En cambio, los empleados acceden a esta tecnología de terceros a través de Internet. Puede haber ventajas y desventajas al usar un centro de llamadas virtual alojado.

Algunas empresas incluso omiten el empleo de representantes de centros de llamadas virtuales y permiten que las empresas de alojamiento proporcionen a los representantes que generalmente están capacitados para atender llamadas específicas de esa empresa. Otras empresas prefieren contratar a sus propios empleados porque esto les puede dar un mejor control de calidad. Le permite a la compañía ofrecer capacitación única que hará que sus empleados estén mejor preparados para atender llamadas.

Una empresa puede estar preocupada de que un centro de llamadas virtual signifique que los empleados en casa sean menos productivos. En realidad, los estudios demuestran que lo opuesto es verdadero. Los empleados a tiempo completo que trabajan en casa para centros de llamadas virtuales tienden a ser más productivos y tienen una tasa de absentismo mucho más baja que los trabajadores en los centros de llamadas de ladrillo y mortero. La tasa de rotación de empleados también parece ser mucho más baja.

El centro de llamadas virtual a menudo se compara con los centros de llamadas físicos que operan fuera del país en el que se encuentra el negocio. Aunque la subcontratación puede ser menos costosa, cada vez es más criticada debido a malentendidos de comunicación entre personas que hablan diferentes idiomas. Muchas empresas aún utilizan la subcontratación para los centros de llamadas del personal, pero muchas de ellas están cambiando a centros virtuales locales para aumentar la satisfacción del cliente. Hay algunos indicios de que el modelo puede reemplazar en última instancia las ubicaciones de centros de llamadas subcontratados.