¿Qué es un centro de llamadas VoIP?

La tecnología de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) es el futuro del teléfono y, más precisamente, la comunicación de marketing. En esta era de telemarketing, gestión de relaciones con el cliente (CRM) y recopilación de datos, un centro de llamadas VoIP optimiza la efectividad de la respuesta, la estrategia de marketing y, en algunos casos, las funciones internas de la empresa. Esencialmente, un centro de llamadas VoIP centraliza las funciones de telemarketing, pedidos y servicio al cliente para varias empresas de fabricación y servicios.

VoIP es el desglose de los datos de voz del teléfono en paquetes digitalizados. Los paquetes se segmentan, se dividen en compartimentos y se transmiten, en bits y bytes, a través de una red de conmutación de paquetes, a una dirección de Protocolo de Internet (IP) designada. El receptor del mensaje será otra computadora que recopila y vuelve a ensamblar los datos en el extremo receptor de la transmisión y presenta una voz en el teléfono receptor. Un sistema VoIP, por lo tanto, elimina la necesidad de una conexión de red de área local (LAN): una línea telefónica.

Normalmente, un gran espacio abierto dividido en cubículos, un centro de llamadas VoIP es un almacén virtual para ventas y marketing y, en menor medida, funciones de servicio al cliente. Un centro de llamadas VoIP típico incluye un número variable de microcomputadoras vinculadas, a menudo llamadas estaciones, así como mainframes, computadoras de escritorio y LAN. Debido a que los dispositivos de transmisión y recepción de comunicaciones VoIP no han alcanzado la tecnología inalámbrica, todavía existe la necesidad de alguna capacidad LAN tradicional.

La digitalización de las comunicaciones telefónicas a través de Internet permite al personal de un centro de llamadas VoIP iniciar y responder a llamadas de telemercadeo, pedidos telefónicos y / o consultas de clientes simultáneos casi ilimitados. La eficiencia y el volumen de las comunicaciones telefónicas en un centro de llamadas VoIP está microgestionada por tecnologías que se conocen colectivamente como Computer Telephony Integration (CTI).

Dado que todas las funciones telefónicas están informatizadas, y dado que Internet es mucho más capaz de manejar múltiples transmisiones telefónicas que una red telefónica pública conmutada (PSTN), un gerente de centro de llamadas VoIP no debe preocuparse por las líneas telefónicas sobrecargadas o los gastos del servicio telefónico tradicional. . La identificación de prospectos, el CRM, la supervisión de los niveles de servicio y las proyecciones y resultados de ventas se llevan a cabo simultáneamente en el centro de llamadas utilizando el software VoIP.

Los trabajadores de un centro de llamadas de VoIP, eufemísticamente llamados "asociados" o "agentes", son notoriamente mal pagados, supervisados ​​y, en muchos casos, desesperados. Estos trabajadores a menudo son ineficaces para presentar cualquier tipo de discurso de telemercadeo inspirado. Para evitar esto, las computadoras en el centro de llamadas identificarán automáticamente un prospecto de ventas, marcarán el número del prospecto, a la hora de la cena, si es posible, y, si el prospecto no se da cuenta, iniciarán un lanzamiento de telemercadeo pregrabado.