¿Qué es la marcación predictiva?

La marcación predictiva utiliza un sistema basado en computadora que marca automáticamente grupos de números de teléfono y luego pasa las llamadas a los operadores o agentes disponibles en un centro de llamadas una vez que las llamadas están conectadas. El uso más común de la marcación predictiva es en los centros de llamadas que realizan grandes cantidades de llamadas, como las que realizan las empresas de telemarketing. La marcación predictiva se introdujo con el fin de aumentar la eficiencia en los centros de llamadas. Antes de su desarrollo, la mayoría de los centros de llamadas usaban dispositivos conocidos como marcadores automáticos, que eran simplemente computadoras equipadas con placas de telefonía que podían marcar un número sin que la persona que llama tuviera que ingresarlo manualmente en un teclado.

La marcación predictiva es mucho más avanzada que usar un marcador automático porque monitorea las llamadas realizadas para ver cómo se responden. Si la llamada no recibe respuesta, recibe una señal de ocupado o un contestador automático, o llega a una máquina de fax, el marcador predictivo finaliza inmediatamente la llamada. Solo las llamadas que son respondidas por una persona viva se transfieren a un operador. Por lo tanto, la productividad aumenta porque las personas que llaman no tienen que escuchar llamadas sin contestar o esperar a que alguien atienda.

La marcación predictiva se llama así porque predice cuándo estarán disponibles las personas que llaman para atender una nueva llamada y marca las llamadas por adelantado. Cuando una persona contesta el teléfono, la marcación predictiva transfiere la llamada a un agente, aunque a veces hay un breve retraso ya que el marcador predictivo intenta determinar si la voz de la persona es una grabación, en cuyo caso la llamada finaliza. El sistema esencialmente predice cuántas llamadas marcadas serán respondidas y cuántas personas que llamen serán libres de atenderlas. El objetivo al usar el marcado predictivo es evitar que los agentes en un centro de llamadas estén inactivos.

Estas predicciones se basan en estadísticas recopiladas por el marcador predictivo mientras monitorea las llamadas, como qué porcentajes de llamadas son respondidas. El marcador predictivo luego realiza una serie de llamadas en función de un parámetro predeterminado, como la relación de líneas telefónicas disponibles a operadores disponibles. Debido a que estos números cambian constantemente, los algoritmos informáticos incorporados en el marcador predictivo aumentarán o disminuirán el número de llamadas marcadas a medida que esta relación cambie. Los sistemas de marcación predictiva se evalúan según cuán bien evitan que las personas que llaman permanezcan inactivas y cuán bien evitan las llamadas silenciosas, llamadas en las que una persona viva contesta la llamada pero no hay un agente que la atienda, por lo que el marcador predictivo finaliza la llamada.